Premessa

Nel riordinare il materiale di MokaByte, in vista dell’imminente restyling del sito, ci stiamo soffermando, qua e là, in diversi articoli di molti anni fa. Ce ne sono alcuni che, a distanza di tanti anni, mantengono una loro validità. 

Oggigiorno, con Twitter si governano le nazioni (più o meno…), ma di sicuro si riesce a orientare, specie in certi Paesi, l’opinione pubblica, le scelte culturali, gli orientamenti di spesa. Ma poco più di dieci anni fa non era ancora così. Le piattaforme di “microblogging”, come erano ancora generalmente definite, rappresentavano un mondo quasi agli inizi e il loro utilizzo in ambito aziendale era guardato con qualche perplessità, per non dire diffidenza o scherno.

Rileggiamo quindi volentieri questa pagina, in cui il tema veniva affrontato con precisione e con uno sguardo che poi si è rivelato sensato  (n.d.r.).

Luglio 2010

Microblog è uno dei termini più in voga del 2010. Twitter sembra il nuovo strumento di comunicazione per eccellenza. Può un servizio di questo tipo essere utilizzato per la comunicazione interna di un‘azienda? Scopriamolo assieme esaminando l‘esperienza di un‘azienda che, attraverso l‘uso di strumenti open source, ha sperimentato con successo un metodo alternativo per fornire supporto ai propri project manager e tecnici.

Un cinguettio diventato famoso

“Il Microblog è una forma di pubblicazione di piccoli contenuti in Rete, sotto forma di messaggi di testo”. Così inizia la definizione di microblog fornita da Wikipedia ed è proprio su queste basi che nasce Twitter, piattaforma di microblog tra le più conosciute al mondo.

Da quando è stato emesso il primo cinguettìo nel 2007, in brevissimo tempo lo strumento è diventato il leader del settore, raccogliendo attorno a se’ centinaia di milioni di utenti e dettando la linea dei suoi numerosi cloni che hanno provato a imitarne la formula senza ottenere il medesimo successo.

Questo primo servizio di microblog si presenta immediato ed essenziale. Per utilizzarlo non sono necessarie conoscenze particolari: è sufficiente attivare un account e iniziare a lasciare messaggi all’interno della propria bacheca.

Ogni contributo, proprio per la peculiarità del sistema, dovrà essere limitato a una lunghezza massima di 140 caratteri: niente fronzoli, ma solo un testo essenziale. Dimentichiamoci quindi i lunghi post arricchiti da video o da immagini che siamo abituati ad inserire all’interno dei classici blog, tutto questo non trova spazio all’interno di Twitter dove tutto è “micro”.

Proprio per ovviare a queste limitazioni è nata una serie di altre soluzioni che, basandosi su Twitter, consentono di estenderne le funzionalità permettendo così di inserire link composti da numerosi caratteri tramite i più comuni servizi di short URL, allegando immagini, fornendo statistiche di accesso, geolocalizzando i messaggi, fornendo l’accesso ai servizi da qualunque tipo di smartphone.

Twitter o si ama o si odia: sebbene il 60% degli utenti decida di abbandonare lo strumento dopo un mese di utilizzo (Nielsen 2009) e l’utente medio pubblichi 1 tweet ogni 74 giorni (Nielsen 2009), si sono raggiunte punte di ben 50 milioni di messaggi in un solo giorno e 1.2 miliardi in un mese (gennaio 2010). Si tratta indubbiamente di numeri importanti per un semplice uccellino, ma è sufficiente per farlo volare all’interno di una realtà aziendale?

Il sistema è indubbiamente rapido e permette di mettere istantaneamente in comunicazione persone dislocate in ogni dove, grazie alla semplice disponibilità di una connessione a Internet, ma dall’altra faccia della medaglia troviamo una forte limitazione nella lunghezza dei testi che, come abbiamo visto, non possono andare oltre i 140 caratteri. Oltre a ciò Twitter non permette nativamente di gestire l’inserimento di documenti in allegato, siano essi immagini o file da condividere, limitando quindi il servizio al semplice e breve testo.

Per un uso lavorativo all’interno di una organizzazione enterprise, la base di Twitter è sicuramente interessante e da questa si deve prendere spunto; ma vanno integrate funzionalità aggiuntive fondamentali per il team working quotidiano. Tra le funzionalità aggiuntive che sono necessarie, possiamo individuare:

• rimozione del limite dei 140 caratteri;
• Single Sign On con anagrafica aziendale;
• disponibilità di profili differenziati a seconda degli utenti;
• integrabilità con prodotti terzi già in uso nell’azienda;
• backup programmato e regolare;
• controllo totale da back office.

Per fare tutto ciò è necessario portare all’interno dell’infrastruttura aziendale la soluzione software corretta e adattabile, non solo alle esigenze sistemistiche, ma anche a tutte quelle che nascono dal seguire il processo di lavoro definito dall’azienda.

Se si esamina una giornata lavorativa tipo di un project manager, sono numerose le attività e le problematiche che deve saper gestire in parallelo, coordinando i team di lavoro impegnati sui diversi progetti sotto la sua responsabilità. È fondamentale mantenere il controllo di tutto ciò che sta avvenendo, grazie a una corretta comunicazione con i propri colleghi, con la possibilità di intervenire rapidamente nelle discussioni ogni qualvolta venga segnalata la necessità di un confronto interno.

Ragionando in questa dimensione si può notare quanto i classici strumenti di lavoro adottati all’interno delle aziende non siano poi così performanti.

La posta elettronica usata da tutti quotidianamente, se utilizzata per una comunicazione bidirezionale tra due o tre persone, può essere ancora ritenuta valida. Ma cosa succede quando il messaggio viene inviato in copia a più destinatari? Spesso c’è il rischio che non venga letto da tutti con la dovuta attenzione, presi dalla frenesia dei carichi quotidiani, dando per scontato che siano altri colleghi in copia a leggere quanto scritto dal Project Manager.

In alcune realtà abbiamo a disposizione soluzioni dedicate di Instant Messaging (IM). Sicuramente comode per lo scambio di informazioni tra colleghi o il trasferimento immediato di file, mostrano tutta la loro debolezza nel momento in cui si deve andare a reperire un’informazione ormai storicizzata, magari relativa a una change request comunicata rapidamente dal cliente e poco documentata in fase di analisi iniziale, ma discussa solo tra tecnici attraverso una serie di messaggi in chat.

Ecco che l’Enterprise Microblog può venire in aiuto sia al project manager che a tutti i membri del team. Una soluzione personalizzata, inserita all’interno del processo di sviluppo della società Intesys S.r.l, presenta una serie di spunti interessanti che andiamo ad analizzare.

Basato su piattaforma WordPress MU [2] con il tema gratuito P2 [3], la prima piattaforma di blog al mondo si trova già personalizzata con un look and feel e i servizi base della classica soluzione di microblog. Per renderlo maggiormente in linea alle esigenze aziendali e trasformarlo in una vera soluzione di Enterprise Microblog, tale pacchetto, è stato personalizzato in modo puntuale estendendo le funzionalità standard della piattaforma, aggiungendo una serie di servizi chiave per la produttività di un team.

Il PM, in fase di avvio del progetto, ha la facoltà di aprire un microblog dedicato, nel caso valutasse opportuno il suo utilizzo per il coordinamento del proprio team. Ogni progetto avviato dispone di un canale dedicato, con un proprio URI, un logo del progetto e informazioni di contorno che personalizzano l’ambiente e lo calano nel contesto. All’interno di ogni canale vengono invitati i membri, ovvero tutti i soggetti coinvolti nello sviluppo del progetto, interni o esterni all’azienda, che dovranno interagire con la piattaforma.

Oltre a ciò, la piattaforma offre a ogni utente un pannello di gestione che mostra, all’interno di una sezione riservata, i nuovi contenuti pubblicati nei diversi canali attivati. Tale servizio, realizzato estendendo il codice nativo di WordPress, permette a un project manager o un qualunque utente del sistema, di ottenere una rapida visione di tutto ciò che sta succedendo all’interno dei canali dove si trova coinvolto, senza dover accedere all’interno di ognuno di essi. Si riduce così il tempo di utilizzo dell’Enterprise Microblog che non ha come scopo quello di far perdere tempo di lavoro, ma snellisce la comunicazione tra colleghi. Come? Semplicemente condividendo le informazioni di progetto.

Anche nell’Enterprise Microblog, come sul più classico degli strumenti di questo genere, il contenuto tipico è un messaggio puramente testuale. Si possono condividere, ad esempio, segnalazioni tecniche (“Ho deployato la porlet Community di Liferay…”), stati di avanzamento progetto ( “Ho concluso lo sviluppo del player video, potete fare un test?”), idee e spunti (“Sarebbe meglio eliminare i contenuti di prova prima di eseguire i test in sviluppo.”). Il tutto è reso disponibile rapidamente tra i soli membri del team che possono intervenire avviando discussioni sotto forma di thread o inserendo nuove comunicazioni utili a tutti.

Se, ad esempio, durante un incontro di team non fossero presenti tutti i membri, il sistema può ospitare gli appunti stesi in tempo reale e condivisi, a futura memoria, sotto forma di breve meeting report. Se il progetto venisse sviluppato da persone suddivise in uffici diversi o sedi dislocate lontane tra di loro, la comunicazione potrebbe avvenire all’interno di queste pagine dove troverebbero spazio anche stralci selezionati di e-mail inviate tra cliente a PM, segnalazioni di problemi, idee emerse dai singoli attori, propositività per risolvere problemi evidenziati dai membri del team; il tutto in modo pubblico e trasparente.

Se tutti intervenissero sul sistema aggiornando i colleghi sull’andamento dello sviluppo della propria parte di progetto e collaborassero alla risoluzione dei problemi o delle difficoltà che si possono incontrare man mano che prosegue il progetto, si creerebbe, giorno dopo giorno, un “lifestream” di progetto, una sorta di lungo diario di viaggio alla portata di tutti.

Soluzioni di questo tipo hanno dimostrato quanto risulti più facile riuscire a inserire nuove risorse su di un progetto già avviato: semplicemente leggendo la documentazione di progetto e il flusso naturale delle discussioni avvenute tra i membri del team, è possibile rendersi conto delle problematiche che si sono dovute affrontare per arrivare allo stadio del progetto nel quale ci si trova in quel momento.

Soluzioni di Enterprise Microblog possono essere utili anche per la gestione della comunicazione con i propri clienti. Capita ancora troppo spesso, infatti, che il referente del cliente per il quale si sta realizzando un progetto non sia il vero decision maker. Infatti, sebbene questa persona sia attiva nel controllare lo svolgimento del lavoro, imponga vincoli e richieste di modifiche in corso d’opera, alla fine il progetto viene approvato da altri soggetti, di livello superiore, all’interno della sua azienda. Non sempre risulta semplice poi, a progetto ultimato, giustificare scelte e decisioni prese durante i mesi di lavoro, sebbene siano documentate anche da e-mail intercorse tra l’azienda e il referente. L’uso dell’Enterprise Microblog, aumentando il livello di trasparenza, permette al vero decision maker del progetto di prendere visione in modo del tutto trasparente dell’andamento del progetto, valutando eventualmente le comunicazioni intercorse tra azienda e il fornitore designato, avendo così libero accesso alle specifiche e ai requisiti imposti durante il progetto che hanno portato a un determinato risultato.

Uno degli effetti più significativi che si possono riscontrare, dirottando la comunicazione di team su soluzioni di questo tipo, è la riduzione massiccia di messaggi di posta elettronica scambiati internamente. In sperimentazioni svolte su casi reali con progetti di sviluppo di web application, che hanno coinvolto team per alcune centinaia di giorni uomo, si è riusciti ad ottenere una riduzione delle e-mail pari al 95% rispetto alla media.

L’Enterprise Microblog non è ovviamente una soluzione che può tornare utile per ogni tipo di progetto e situazione, ma ci sono delle condizioni che ne possono sicuramente facilitare l’introduzione.

Quando il team è numeroso e contiene al suo interno soggetti con competenze diverse, quando la durata del progetto non è breve (cioè supera i pochi giorni o qualche settimana), quando i membri del team non sono fisicamente nella stessa stanza o sono dislocati in posti diversi, o quando si devono far girare idee e spunti, allora è la situazione giusta per valutare l’adozione di strumenti di questo tipo.

Sarebbe errato poi credere che questa tipologia di soluzioni valga però solo per i team che sviluppano software. I benefici dell’Enterprise Microblog si possono toccare con mano tutte quelle volte che ci sono dei team di lavoro che devono far girare delle idee. È così che un ufficio commerciale può attivare un canale dedicato alla formulazione di un nuovo piano commerciale, i responsabili marketing possono beneficiare dei thread per discutere sull’andamento di una campagna, i membri dell’ufficio Ricerca e Sviluppo possono lasciare spunti ai propri colleghi, alla ricerca della nuova soluzione del futuro.

Quello che è stato presentato è un caso concreto di adozione di soluzioni di Enterprise Microblog all’interno di un contesto produttivo aziendale. Le soluzioni software disponibili sul mercato sono sempre più numerose e supportate anche da grandi aziende come IBM e Oracle che non solo le producono ma ne sono stati i primi sperimentatori. Che si scelga di adottare un prodotto installato all’interno della propria rete aziendale o ci si indirizzi verso proposte fornite in service, si tratta di scelte che vanno valutate attentamente dai responsabili delle singole aziende. Ciò che preme rilevare è che, nei prossimi mesi, le proposte e le opportunità per i team di lavoro che desidereranno sperimentare e poi adottare questa tipologia di soluzioni saranno sempre più numerose. L’Enterprise Microblog non è una soluzione definitiva ai problemi di comunicazione che affliggono ogni tipo di realtà, ma rappresenta di sicuro un fattivo supporto alla collaborazione e alla trasparenza che Web 2.0 e social network ci hanno abituato a conoscere nel web fuori dall’azienda.