Facilitazione e comunicazione efficace

Avere una comunicazione efficace vuol dire consentire lo scambio di informazioni in tempi ragionevoli, eliminando per quanto possibile i fraintendimenti, i conflitti interpersonali, permettendo a tutti di esprimersi senza sovrapposizioni, prevaricazioni, sopraffazioni o limitazioni.

Un bravo facilitatore deve agevolare il flusso delle informazioni, permettendo la condivisione di concetti, senza mai modificare o interferire con il significato di quello che le persone intendono dire. Il facilitatore è quindi un attore attivo nel coordinamento e nella semplificazione ma non nell’interpretazione o nell’alterazione del significato del messaggio.

Probabilmente è questa la sfida più difficile per un facilitatore o per uno Scrum Master, proprio a causa del primo principio della comunicazione , che vedremo fra poco.

Per capire quindi come riuscirci facilitare una comunicazione efficace senza interferire con il contenuto o alterarlo, il facilitatore dovrebbe conoscere molto bene i fondamenti della teoria della comunicazione.

Quando si parla di comunicazione, è d’obbligo ricorrere al lavoro di Paul Watzlawick e degli altri studiosi della scuola di Palo Alto che ha portato alla definizione degli assiomi della comunicazione [1].  Per ogni assioma, vedremo come questo possa poi essere interpretato con esempi concreti dal punto di vista della facilitazione.

Comunicare significa ascoltare: l’ascolto attivo

Saper comunicare in primo luogo significa saper ascoltare. L’ascolto non passa solo dal sentire ciò che l’altro dice ma dall’osservazione di come lo dice, di cosa intende dire chi parla e di quale è l’impatto su chi sta ascoltando.

Ascoltare è un’attività complessa che comprende un buon ascolto di se stessi (“Come mi sento?”, “Perché quello che mi sta dicendo mi fa sentire così?”), dell’altro (“Perché usa questo tono?”, “Il problema è suo o mio?”), del contesto (“Perché durante le riunioni tutti stanno zitti e poi commentano durante la pausa caffè?”).

Quattro passi per un buon ascolto

Thomas Gordon [2] dice che per un buon ascolto è necessario seguire 4 passi:

1. L’ascolto passivo: è il momento di silenzio interiore — e possibilmente anche esteriore — di chi è in ascolto. Ascoltare in silenzio permette all’altro di esporre senza essere interrotto. È così che percepisce l’attenzione che gli viene rivolta. Aggiungeremmo che questa fase permette a chi ascolta di entrare in contatto anche con le proprie emozioni e di distinguere ciò che gli appartiene da ciò che appartiene al suo interlocutore. È infatti indispensabile capire quando un’emozione appartiene a noi stessi oppure all’interlocutore: ci permette di ricordare che non sempre le stesse esperienze o le stesse situazioni possono suscitare uguali emozioni.
2. Messaggi di accoglimento: sono sia messaggi verbali (“Ti ascolto”, “Sto cercando di capire”), che messaggi non verbali (cenni del capo, sguardo, sorriso…). Tutti quei messaggi che sottolineano quindi l’atteggiamento di ascolto.
3. Inviti calorosi: messaggi verbali che incoraggiano chi parla ad approfondire quanto sta dicendo (“Dimmi”, “Spiegami meglio”) senza valutare o giudicare ciò che viene detto. L’assenza di giudizio è fondamentale al raggiungimento di una corretta comunicazione fra le parti, anche perché, come ci insegna Rogers, gli aggettivi definiscono l’altro per come noi lo percepiamo, ma non è detto che l’altro sia o si senta realmente così.
4. Ascolto attivo: chi ascolta “riflette” il contenuto del messaggio dell’altro restituendoglielo con parole diverse. Questo permette di verificare se il messaggio così come lo si è compreso è corretto. L’ascolto attivo non rimanda solo il contenuto verbale del messaggio, ma riflette i sentimenti espressi dal comunicante e percepiti dall’ascoltatore, ossia il contenuto emotivo. Per diventare attivo, l’ascolto deve essere aperto e disponibile non solo verso l’altro e quello che dice, ma anche verso se stessi, per ascoltare le proprie reazioni, per essere consapevoli dei limiti del proprio punto di vista e per accettare il non sapere e la difficoltà di non capire.

Un esempio di ascolto

Facciamo un esempio: siamo in azienda alla pausa caffè di fronte la macchinetta; B incontra A.

A: (muove il piede in modo nervoso e si rosicchia un’unghia). “Uff…” (sbuffa).

B: Mi sembri nervoso, è così?

A: Sì! Sono di nuovo in ritardo con la consegna del progetto, mi stanno tutti col fiato sul collo!

B: Immagino… capita anche a me quando le richieste sono pressanti

A: Non so che fare! Spaccherei qualcosa!

B: Sei molto arrabbiato, vedo! Cosa può esserti realmente utile vista la situazione?

Esempi di frasi introduttive dell’ascolto attivo sono:”Ti senti…”; “Mi stai dicendo che…”; “Mi pare di capire…”. Così chi parla si sente compreso, ascoltato, ma non giudicato.

Ascolto prima delle soluzioni

Inoltre l’esempio ci mostra come B non dia soluzioni ad A. Solitamente, quando ascoltiamo una persona che ci confida un problema, siamo tesi a trovare soluzioni: “Perche’ non fai così?”; “Io farei questa cosa” etc.

Niente di più sbagliato per il nostro interlocutore! Chi ha un problema ha bisogno sì di esporlo, perché così facendo già riesce a prenderne una consapevolezza diversa, ma ha anche necessità di trovare da solo una soluzione, benché spesso dica il contrario. Ogni volta che diamo una soluzione, svalutiamo colui che abbiamo di fronte; e non solo: incorriamo anche nel rischio che l’altro torni arrabbiato, perché la nostra soluzione è stata fallimentare.

Ciò succede perché le nostre soluzioni partono dalle nostre esperienze, dai nostri vissuti che non possono mai essere gli stessi dell’altra persona. Quindi è sufficiente ricordarci che, al posto del dare un consiglio, possiamo formulare una semplice domanda: “Come pensi di poter risolvere questa situazione?” (A-A). In questo modo permettiamo all’altro di sperimentare e di conseguenza incrementare la sua capacità di pensiero laterale. La soluzione non deve piacere a noi, ma a chi la cerca e, se dovesse essere quella sbagliata, intanto avrà avuto la possibilità di apprendere un meccanismo che lo aiuta ogni volta che ha necessità di trovare soluzioni: il pensiero attivo.

Elementi per avere un buon ascolto attivo

I principali elementi che caratterizzano una buona attività di ascolto quindi sono:

• sospendere i giudizi di valore e l’urgenza classificatoria, cercando di non definire a priori il proprio interlocutore o quanto egli dice in ‘‘categorie’’ di senso note e codificate (“Quello che dice è una giustificazione, è un altro che non ha voglia di lavorare”);
• osservare e ascoltare, raccogliendo tutte le informazioni necessarie sulla situazione contingente, ricordando che il silenzio aiuta a capire e che il vero ascolto è sempre nuovo, non è mai definito in anticipo in quanto rinuncia a un sapere già acquisito (“Quando si siede così deve dirmi qualcosa di brutto”);
• mettersi nei panni dell’altro / dimostrare empatia, cercando di assumere il punto di vista del proprio interlocutore e condividendo, per quello che è umanamente possibile, le sensazioni che manifesta;
• verificare la comprensione, sia a livello dei contenuti che della relazione, riservandosi, dunque, la possibilità di fare domande aperte per agevolare l’esposizione altrui e migliorare la propria comprensione (“Mi sembra di capire che le scadenze ti mettono agitazione, è così?”).
• curare la logistica, facendo attenzione al contesto fisico-spaziale dell’ambiente in cui si svolge la comunicazione per agevolare l’interlocutore e farlo sentire il più possibile a proprio agio: parlare in mezzo a un corridoio guardando continuamente l’orologio non facilita né l’ascolto né la comunicazione.

Ciò che è importante sottolineare, è che da questa modalità di ascolto è escluso non solo il giudizio, ma anche dare consigli se non espressamente richiesti; quindi la tensione del dover darsi da fare per risolvere eventuali problemi espressi dal proprio interlocutore. In conclusione possiamo comprendere meglio evitando fraintendimenti e facendo decisamente meno fatica!

Ascolto attivo e facilitazione

Per capire come l’ascolto attivo possa aiutare durante la facilitazione di un meeting o più semplicemente di una conversazione, dobbiamo riconsiderare un concetto introdotto all’inizio dell’articolo che rappresenta un aspetto fondamentale del lavoro del facilitatore:

Il rischio principale è che il facilitatore stesso possa alterare il contenuto del messaggio. Egli deve agevolare le interazioni e gli scambi di informazioni evitando che fattori esterni al contenuto della  conversazione (conflitti, antagonismi, ruolo e posizioni di potere…) possano alterare o bloccare  la comunicazione stessa.

Non deve filtrare, modificare, eliminare alcunché di quanto avviene nella stanza. Sembra un compito impossibile: anche rimanere impassibile per paura di influenzare la conversazione di fatto la condizione. In fondo il primo assioma della comunicazione dice proprio che è impossibile non comunicare…..

E quindi? È una battaglia persa in partenza? I principi alla base dell’ascolto attivo possono aiutarci: sospendere il giudizio, raccogliere tutte le informazioni necessarie e  verificarne la comprensione.

Un esempio di facilitazione con ascolto attivo

Facciamo un esempio: supponiamo di dover facilitare una riunione in cui il gruppo deve condividere posizioni differenti e magari trovare una soluzione comune. Supponiamo che Tizio inizi a parlare monopolizzando l’attenzione; voi sapete che dovete mitigare l’invadenza di Tizio, ma non è facile. Tizio è un tipo tosto.

Per rendere le cose ancora più difficili, immaginiamo che Tizio vi stia irritando molto perché pensate che stia dicendo una montagna di banalità e stia rubando tempo con frasi vaghe e poco utili. Voi sapete cosa servirebbe dire. In altri momenti Tizio dice cose sulle quali semplicemente non siete d’accordo. Voi sapete cosa servirebbe dire al gruppo adesso.

Avete voglia di tranciare la conversazione… è già la terza volta che Tizio propone di parlare di questo e poi non succede nulla:

Tizio inizia dicendo: “Secondo me abbiamo un problema di comunicazione; i capi non ci capiscono, ci chiedono di fare di più e meglio ma poi non ci danno il permesso di agire sulla parte operativa cross-rilascio”.

Poi, rivolgendosi al facilitatore, prosegue: “Dovresti dir loro questa cosa e fare in modo che qualcuno la risolva”.

Questo esempio è volutamente ricco di spunti: generalizzazione, luoghi comuni e una trappola. Partiamo dalla trappola: ci viene chiesto di farci portavoce del messaggio del gruppo; in fondo siete li per aiutare le persone a mettere in fila i concetti. Che cosa costa mettere tutto in bella copia e portarlo ai capi? Mi è capitato spesso di ricevere questa richiesta: anche se non ha a che fare con l’ascolto attivo, è il modo migliore per rompere la regola principale del facilitatore: non interferire. Declinate questa richiesta.

Per quanto riguarda il resto della esternazione di Tizio, pensate che potrebbe essere utile renderla meno vaga e stimolare il resto del gruppo a contribuire alla proposta di Tizio per arrivare a qualcosa di agibile.

Prima di tutto sospendiamo il giudizio; non prendete posizioni con frasi che diano un giudizio ma provate a riformulare, per verificare se avete capito, e se tutti hanno compreso quello che Tizio intende.

“Tizio, vediamo se ho compreso quello che hai detto e se mi ricordo tutto: hai detto che i capi non vi capiscono, che vi chiedono di fare di più e meglio ma poi non vi danno il permesso di agire sulla parte operativa cross-dipartimentale. Ho detto bene? Ho detto tutto?”.

Poi provate con: “Dato che non lavoriamo insieme, non sono certo di aver colto il senso o di aver compreso a cosa ti riferisci quando dici che …; ti andrebbe di farci un esempio? Quando dici che non vi lasciano agire, cosa intendi? O meglio, hai un esempio di un’azione che vorresti intraprendere e che non ti lasciano fare?”

A questo punto, avendo chiesto a Tizio di passare da una vaga lamentale a qualcosa di propositivo, provate a chiedere: “Quindi proponi di fare questo e quello: giusto per verificare se stiamo capendo cosa intendi, secondo te quale potrebbe essere il legame fra la soluzione e il problema che poni?”

Poi non esprimete giudizio sulla proposta di Tizio, ma provate a chiedere al resto del gruppo: “Cosa ne pensate? Credete che la proposta di Tizio sia utile per il problema che stiamo analizzando? Pensate che sia una cosa fattibile? Avreste tutti gli strumenti/informazioni per metterla i atto?”

Cos’altro potreste fare? La conversazione potrebbe andare avanti ancora molto, con ulteriori spunti da parte del facilitatore.

Quindi…

Concludiamo con una sintesi sui concetti fondamentali dell’ascolto attivo e su come questo possa aiutarvi a facilitare una discussione.

• Sospensione del giudizio: non rispondete con commenti o frasi che mettano in luce il vostro punto di vista. Attenzione che a volte anche un tono di voce potrebbe tradire il vostro punto di vista. In fondo il primo assioma della comunicazione ci dice che è impossibile non comunicare.
• Raccogliere tutte le informazioni necessarie: se secondo voi mancano dei pezzi, chiedete di aggiungerli. Chiedete sempre se c’è altro. Chiedete il parere anche agli altri. Componete il puzzle con il contributo di tutti. Chiedete e poi chiedete ancora. Quando raccogliete informazioni, usate le parole che vi propongono, non cambiatele o modificatele.
• Verificare la comprensione, vostra e del gruppo, riformulando sempre quello che viene detto: “Vediamo se sto capendo, provo a ridirlo in modo più sintetico, in modo che si possa scrivere alla lavagna o su un Post-it. Ho capito bene? Intendi questo?”. Se qualcuno dice qualcosa che potrebbe essere non del tutto chiaro a voi o al resto del gruppo — magari perché si sono usate parole, esempi non comprensibile per tutti — chiedete se quello che avete capito è quello che intende l’interlocutore.

Provate sempre a chiedere se e come quanto detto è legato con quello che si stava dicendo in quel momento o con lo scopo fissato dal gruppo: “Stavamo parlando di questo… La cosa che dici in che relazione si pone? C’è un legame di causa/effetto? Sono la stessa cosa o due differenti?

Come facilitatore ricordate che la visualizzazione può essere uno strumento potente al vostro servizio. Scrivete alla lavagna (o su una board digitale) i concetti espressi, sia per aiutarvi a fare la sintesi di quanto detto dalle persone, sia per evidenziare connessioni, alternative e per mantenere il filo del discorso.