Nella puntata precedente abbiamo parlato degli stili relazionali passivo e aggressivo e abbiamo visto quali siano le manifestazioni sul piano verbale, non verbale e cognitivo. In questa puntata completiamo la trattazione parlando dei due stili rimanenti: il manipolativo e l’assertivo.  I quattro stili si dispongono idealmente in un quadrante che si orienta sulle due direttrici “dissimulazione vs franchezza” e “focus sull’altro vs su se stessi”.

Aggressivo e passivo: lo stile manipolativo

Se aggressivo e passivo possono essere intesi come i due opposti (che a volte si attraggono) esiste una terza opzione, che ironicamente unisce lo stile di uno per ottenere gli scopi dell’altro (infatti a volte viene definito passivo-aggressivo): è lo stile manipolativo.

A livello cognitivo un manipolatore pensa di essere migliore degli altri e che tutti possono essere manipolati per il perseguimento dei propri obiettivi. Può applicare un atteggiamento aggressivo, ma il vero manipolatore ha uno stile adulatorio, apparentemente non invasivo.

Figura 1  – Espressioni verbale non verbale e cognitivo dello stile relazionale manipolato

Non comunica apertamente quello che pensa, sente, vuole (il manipolatore non si espone) facendo attenzione a mantenere una forte focalizzazione su se stesso ma anche sull’altro: questo gli permette di agire come negoziatore (per ottenere quello che vuole sa che deve concedere qualcosa) a opportunista (muove le carte in gioco con il solo scopo di ottenere un vantaggio personale).

Il manipolatore agisce come un passivo (non si espone o non comunica) più per paura che rivelando il proprio gioco potrebbe compromettere la propria posizione e perdere un vantaggio competitivo. In realtà egli non asserisce per poter guidare il gioco: per questo il termine di anassertività o stile passivo-aggressivo.

Cerca di non esporsi e di svicolare se interpellato direttamente. Cerca sempre di non entrare in conflitto. E’ un ottimo osservatore e ascoltatore dell’altro sul quale stimola l’esposizione dell’opinioni; ma la sua attenzione sugli altri è interessata.

Verbalmente usa frasi di apertura “cosa ne pensi?”, “dimmi tu”, “non ho altro da aggiungere”, “hai spiegato perfettamente” o il classico e mai tramontato “come tu mi insegni”.

I segnali non verbali confermano la ricerca di contatto, l’essere accogliente e accomodante.

Il suo pensiero si basa sul fatto che non serve per forza condividere il proprio pensiero. Non tutto deve essere detto, meglio ragionarci dietro le quinte e poi agire.

Per uno Scrum Master (che deve facilitare la dinamica di gruppo) la presenza di una persona che opera con uno stile di questo tipo, talvolta può portare dei reali vantaggi, ma dipende dalla tipo di passivo-aggressivo. 

Se la sua azione di manipolazione è volta all’interesse personale ma anche a quello di gruppo (logica win-win), è probabile che abbiamo a che fare con un negoziatore. Se invece pensa solo a se allora abbiamo a che fare con un opportunista. 

Nel primo caso costituisce un valido alleato nel lavoro di riconciliazione per il raggiungimento dell’obiettivi comuni, la salvaguardia delle buone relazione nel gruppo e la creazione di rapporti di fiducia.  Un negoziatore tipicamente è prezioso perché aiuta ad ampliare le opzioni e le strategie da implementare per l’ottenimento degli obiettivi.

Non sempre un manipolatore è solo negoziatore o solo opportunista: è spesso un mix delle due e oscilla da una all’altra. Per questo richiede nei colleghi (e nello Scrum Master in particolare) molte energie (mentali e fisiche) per evitare che gli interessi personali vincano su il rapporto win-win.

Per fare ciò si possono usare molte delle tecniche che uno Scrum Master impara sui testi base: da una esplicitazione dei bisogni (es. durante la fase iniziale di una retrospettiva) all’uso di strumenti appositi come il working agreement (da compilare in un information radiator da appendere alla parete).

Lo stile assertivo

Lo stile assertivo è uno stile tipico di un individuo socievole sicuro di sé ma al contempo aperto al confronto e al dialogo. Una persona di questo tipo ascolta in modo aperto (il famoso ascolto attivo di cui abbiamo parlato [SM6]), non giudica (sospensione del giudizio) ma anzi rispetta la posizione dell’altro, favorendo una confrontazione che rispetti i valori di tutti, proteggendo diritti e indipendenza di tutti. 

Una persona che opera uno stile assertivo è capace di comunicare cosa pensa, sente e vuole senza sentirsi minacciato nella propria essenza o dignità. Opera per la ricerca di una soluzione che possa massimizzare la propria soddisfazione e quella del gruppo. Qualora non sia possibile predilige soluzioni che non danneggiano gli altri. 

Figura 2  – Espressioni verbale non verbale e cognitivo dello stile relazionale assertivo

Si tratta di persone che hanno una buona autostima, emotivamente solide, libere nell’espressività, rispettosa dello spazio altrui (non invade mai la bolla prossemica).

È in grado di parlare delle proprie emozioni e dei propri sentimenti.

Egli non desidera che gli altri  si comportino come lui vuole, non è possessivo verso le persone. Ascolta ma è sicuro di sé e non si lascia manipolare. Per questo non ha paura di esprimere le proprie emozioni.

È attento agli altri, sa ascoltare e comprendere. È cooperativo nella comunicazione che spesso facilita lui per primo. Non esprime giudizi, non sentenzia sulle azioni altrui.

Quindi dobbiamo tendere all’assertività?

La risposta breve è che no, non dobbiamo per forza rincorrere la perfezione, ma che è sufficiente riconoscere i benefici dello stile assertivo e per questo provare a indirizzare il proprio.

La risposta lunga invece ci dice che lo stile assertivo è certamente quello più difficile da agire continuativamente e completamente.  Per come lo stiamo raccontando appare quasi come una persona con una personalità saggia, matura, equilibrata, sempre focalizzata sul bene collettivo. Una specie di super uomo o divinità superiore. Ricordiamoci che stiamo parlando di stili relazionali non di persone. Tutti noi abbiamo tratti di uno stile o di un altro, alternando aspetti dell’uno o dell’altro.

Durante il suo lavoro di facilitazione, un bravo Scrum Master più che stimolare gli altri (o lui stesso) a rincorrere lo stile assertivo, potrebbe aiutare gli altri a comprendere le conseguenze di un atteggiamento che sia in linea con lo stile assertivo (o che se ne discosti nettamente).

L’uso delle tecniche di feedback (che abbiamo visto in passato [SM10]) o di chiarificazione (anche in questo caso ne abbiamo parlato in passato quando abbiamo affrontato il tema dell’ascolto attivo [SM6]) o condivisione pubblica.

Formati e tecniche di facilitazione  che proteggono o guidano possono essere utili con persone dallo stile passivo o aggressivo. Un manipolatore dovrebbe invece essere aiutato nell’esplicitare senza rinunciare (negoziazione invece che opportunismo). L’analisi dei vari aspetti dello stile assertivo dovrebbero aiutarvi a formulare giochi, sessioni, formati di facilitazione.

Figura 3  – I quattro stili relazionali disposti nei quattro quadranti focus-trasparenza

Conclusione

Con questa puntata dedicata agli stili relazionali, si conclude la trattazione dedicata agli aspetti relazionali (dalla comunicazione efficace, al feedback agli stili relazionali) e delle implicazioni nel lavoro di facilitazione.

Nel prosieguo di questa serie parleremo concretamente di tecniche di facilitazione, formati di discussione, strumenti di lavoro; la speranza è che tutto quello visto finora possa essere utile per comprendere meglio il perché di una tecnica o di uno strumento. Vorremmo aiutare a comprendere meglio per esempio perché si usano i Post-it o si fa il silent-storming nella fase iniziale di una retrospettiva. Gli argomenti saranno molti. Spero di riuscire a metterli in fila in modo efficace.